出張シェフサービスのマイシェフ社長ブログ

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優れた顧客体験とNPS重視する企業事例|アメリカ・日本の顧客体験中心ビジネスの戦略と実践

お客様に 優れた顧客体験を提供することを重視し、NPS(ネットプロモータースコア)を重要経営指標として導入し、NPSを日常業務・プロセスに含めて活用する企業事例紹介です。

経営として顧客体験中心に考え、全社的な経営指標として「NPSを実務で活用・実践する会社の事業責任者」としての内容・事例になります。

「NPS関連ソフトウェアを販売するツールベンダー」や、「NPS導入活用を支援するコンサルティング会社」とは、観点は異なります。事業会社でも「サポート担当、ウェブ担当、広告マーケティング担当のような機能担当者」とも観点は異なります。

 

■アメリカ企業の事例

アメリカの新興企業2社の事例です。

■ Slackの事例http://smasa0810.hatenablog.com/entry/npsslack

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CEOと経営陣が、顧客満足・最高の顧客体験が必須であると、信じていなければならない。

NPS導入やカスタマーセントリックであることの前提として、CEOと経営陣が、長期的なビジネス構築と成功を指向し、そのためには顧客の成功・顧客満足・ベストな顧客体験が欠かせないことを理解していること。

顧客体験中心となるには、あらゆる従業員が考え方を変える必要がある。全社的な動きにならざるを得ない。NPSの取り組みは、小手先の施策や、特定の部門の管理指標ではない。

あらゆる従業員の行動が、ブランド認知やブランド体験に影響する。規約を書いた法務担当、問合せ対応をした顧客サポート、顧客が目にしたウェブサイト、プロダクトそのもの。あらゆる顧客接点が Growthやブランドを形作っていることを、すべての従業員が認識すべきだ。

顧客体験中心となるには、顧客のニーズを最優先・中心にするように、組織に強いる力が働くような経営指標の設定は重要。

カスタマーセントリック"な指標をもってブランドを作り上げることが極めて重要。NPS(Net Promoter Score)を最重要指標とすることで、顧客のニーズを最優先・中心にする企業・組織に進化することを強いる力が働く。

Slackの事例の詳細はこちら。

smasa0810.hatenablog.com

 

■ Tory Burchの事例http://smasa0810.hatenablog.com/entry/customercentric

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あらゆる従業員の考え方と行動が、顧客のブランドロイヤリティ構築に影響を及ぼす。

顧客のブランドに対するロイヤルティ構築は、個々のお店での、一つ一つのインタラクションでの、感動するほどの素晴らしい経験の提供から始まる。

顧客のニーズを捉え、顧客のフィードバックを元に、自分たちの業務プロセスや教育、接客などの普段の業務を変えている。ウェブサイトや広告の変更などではない。

組織のあらゆるレイヤーで、顧客ニーズを捉えた対応・改善を推進するためにNPSを採用。2013年は顧客から40,000ものフィードバックを得た。それは、従業員教育やビジネスプロセス改善、セールス活動や個別の顧客へのコンタクト、そしてビジネスそのものに反映している。

良い接客・顧客体験向上のためのためのICT活用・導入。ツール導入の目的は、決して情報閲覧・データ分析ではない。

店頭での顧客体験の向上のために導入したiPadアプリ。各店頭販売員がiPadアプリを用いて全顧客のデータ(購入履歴、誕生日、ウィッシュリストなど)にアクセスでき、その情報を参考に、良い接客をし、顧客との関係性つくりに活かしている。

Tory Burchの事例の詳細はこちら。

smasa0810.hatenablog.com

■日本企業の事例

■マイシェフ事例(施策と結果編)http://smasa0810.hatenablog.com/entry/nps

100人の人に愛されるサービス作りに役に立つ、NPSという経営指標。

顧客満足度を高める、熱狂する顧客を増やす、ファンを増やす、顧客ロイヤリティを高める、色々な言い方がありますが、私が最もしっくりきたのは「まずは100人の人に愛される」サービス作り。

NPS導入・活用において留意したこと。

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1年弱で実行した10の施策は、全てプロダクト・サービスの改善。ウェブサイトや情報コンテンツ対応などではない。

顧客のフィードバック、顧客の声、顧客の様子から、優先度付けをして、やる施策を決め、淡々と対応しました。 やはりプロダクト・サービスの改善に特化。サービスの進化はこれから。

マイシェフの事例の詳細はこちら。

smasa0810.hatenablog.com

 

■マイシェフ事例(NPS実務編)http://smasa0810.hatenablog.com/entry/npsdetail

アンケートのやり方、実際のサーベイの質問項目、集計から分析実務、NPS目標値、NPS通常業務、非通常業務、NPS担当者の役割についてまとめています。

smasa0810.hatenablog.com

 

■マイシェフ事例(フィードバック実例)http://smasa0810.hatenablog.com/entry/nps10score

実際のNPSサーベイのスコア、フィードバック内容を10個公開しています。

smasa0810.hatenablog.com

 

■NPS活用において留意していること・参考情報

■成果創出に必須のことhttp://smasa0810.hatenablog.com/entry/netpromotorscore

1.顧客に満足してもらおうと、本気で思っていて、そう動いている
2.事業責任者か、組織上それより上の役職の人が責任持って推進する
3.NPS導入はしょせん手段に過ぎない
4."数値集計":"施策検討:"実行"の割合が、1:1:18くらい
5.実行に特効薬はなく、愚直な繰り返し
6.不満な体験を与えてしまったら、その不満は取り返せない
7.無言で立ち去ってしまうお客様への意識

ツールベンダーやコンサル会社は、"数値集計" に関する情報発信に重きを置きますが、現実には明らかに "実行" が最も大事です。自分のPC上で、ツールやエクセルでどれだけ数字やグラフをいじっても、仕事をしている気になるだけで、現実には何一つ変わりません。(仕事の時間を浪費する分、むしろ有害ですね)

smasa0810.hatenablog.com

■アメリカのネットサービスNPS15実例http://smasa0810.hatenablog.com/entry/nps15

「良いグロースエンジンを持っているウェブサービスのNPSは50〜80%。インターネットサービスでNPSが50%を越えると素晴らしい状態である」

smasa0810.hatenablog.com

 

【補足:マイシェフご利用くださいね】

マイシェフは、個人向けのリーズナブルな出張シェフサービス。

出張シェフ」と聞くと、セレブ向けと思うかもしれませんが、実は、顧客の6〜7割を育児ママや共働き夫婦が占め、子供の誕生日などのハレの日や、ママ友や友達家族の集まり・イベントごとで利用いただいています。

育児中の女性は、きっと役に立つサービスと思い、一度使ってみてくださいね。
■ マイシェフHP:http://mychef.jp/
■ マイシェフを利用したお客様の感想:http://mychefjp.blogspot.jp/2016/02/blog-post_7.html
NHKあさイチ」にて、出張シェフサービスのマイシェフ取り上げていただきました:http://mychefjp.blogspot.jp/2014/02/nhkmychef.html

育児中の男性は、奥さんにプレゼントしてくださいね。ギフト券もありますから。
■ 結婚記念日・誕生日にマイシェフギフト券:http://mychef.jp/gift.html
WBSにて、新しいギフトとしてマイシェフ取り上げていただきました:http://mychefinfo.blogspot.jp/2014/12/mychef.html

txbiz.tv-tokyo.co.jp

法人での利用も増えています。キャンペーンの景品・賞品や、福利厚生目的での利用など。絶賛ご利用ください。
■ マイシェフギフト券 法人プログラム :http://mychef.jp/business-gifts/case.html