優れた顧客体験とNPS重視する企業事例｜アメリカ・日本の顧客体験中心ビジネスの戦略と実践
お客様に 優れた顧客体験を提供することを重視し、NPS（ネットプロモータースコア）を重要経営指標として導入し、NPSを日常業務・プロセスに含めて活用する企業事例紹介です。
経営として顧客体験中心に考え、全社的な経営指標として「NPSを実務で活用・実践する会社の事業責任者」としての内容・事例になります。
「NPS関連ソフトウェアを販売するツールベンダー」や、「NPS導入活用を支援するコンサルティング会社」とは、観点は異なります。事業会社でも「サポート担当、ウェブ担当、広告マーケティング担当のような機能担当者」とも観点は異なります。
■アメリカ企業の事例
アメリカの新興企業2社の事例です。
■ Slackの事例：http://smasa0810.hatenablog.com/entry/npsslack
CEOと経営陣が、顧客満足・最高の顧客体験が必須であると、信じていなければならない。
NPS導入やカスタマーセントリックであることの前提として、CEOと経営陣が、長期的なビジネス構築と成功を指向し、そのためには顧客の成功・顧客満足・ベストな顧客体験が欠かせないことを理解していること。
顧客体験中心となるには、あらゆる従業員が考え方を変える必要がある。全社的な動きにならざるを得ない。NPSの取り組みは、小手先の施策や、特定の部門の管理指標ではない。
あらゆる従業員の行動が、ブランド認知やブランド体験に影響する。規約を書いた法務担当、問合せ対応をした顧客サポート、顧客が目にしたウェブサイト、プロダクトそのもの。あらゆる顧客接点が Growthやブランドを形作っていることを、すべての従業員が認識すべきだ。
顧客体験中心となるには、顧客のニーズを最優先・中心にするように、組織に強いる力が働くような経営指標の設定は重要。
カスタマーセントリック"な指標をもってブランドを作り上げることが極めて重要。NPS（Net Promoter Score）を最重要指標とすることで、顧客のニーズを最優先・中心にする企業・組織に進化することを強いる力が働く。
Slackの事例の詳細はこちら。
■ Tory Burchの事例：http://smasa0810.hatenablog.com/entry/customercentric
あらゆる従業員の考え方と行動が、顧客のブランドロイヤリティ構築に影響を及ぼす。
顧客のブランドに対するロイヤルティ構築は、個々のお店での、一つ一つのインタラクションでの、感動するほどの素晴らしい経験の提供から始まる。
顧客のニーズを捉え、顧客のフィードバックを元に、自分たちの業務プロセスや教育、接客などの普段の業務を変えている。ウェブサイトや広告の変更などではない。
組織のあらゆるレイヤーで、顧客ニーズを捉えた対応・改善を推進するためにNPSを採用。2013年は顧客から40,000ものフィードバックを得た。それは、従業員教育やビジネスプロセス改善、セールス活動や個別の顧客へのコンタクト、そしてビジネスそのものに反映している。
良い接客・顧客体験向上のためのためのICT活用・導入。ツール導入の目的は、決して情報閲覧・データ分析ではない。
店頭での顧客体験の向上のために導入したiPadアプリ。各店頭販売員がiPadアプリを用いて全顧客のデータ（購入履歴、誕生日、ウィッシュリストなど）にアクセスでき、その情報を参考に、良い接客をし、顧客との関係性つくりに活かしている。
Tory Burchの事例の詳細はこちら。
■日本企業の事例
■マイシェフ事例（施策と結果編）：http://smasa0810.hatenablog.com/entry/nps
100人の人に愛されるサービス作りに役に立つ、NPSという経営指標。
顧客満足度を高める、熱狂する顧客を増やす、ファンを増やす、顧客ロイヤリティを高める、色々な言い方がありますが、私が最もしっくりきたのは「まずは100人の人に愛される」サービス作り。
NPS導入・活用において留意したこと。
1年弱で実行した10の施策は、全てプロダクト・サービスの改善。ウェブサイトや情報コンテンツ対応などではない。
顧客のフィードバック、顧客の声、顧客の様子から、優先度付けをして、やる施策を決め、淡々と対応しました。 やはりプロダクト・サービスの改善に特化。サービスの進化はこれから。
マイシェフの事例の詳細はこちら。
■マイシェフ事例（NPS実務編）：http://smasa0810.hatenablog.com/entry/npsdetail
アンケートのやり方、実際のサーベイの質問項目、集計から分析実務、NPS目標値、NPS通常業務、非通常業務、NPS担当者の役割についてまとめています。
■マイシェフ事例（フィードバック実例）http://smasa0810.hatenablog.com/entry/nps10score
実際のNPSサーベイのスコア、フィードバック内容を10個公開しています。
■NPS活用において留意していること・参考情報
■成果創出に必須のこと：http://smasa0810.hatenablog.com/entry/netpromotorscore
1．顧客に満足してもらおうと、本気で思っていて、そう動いている
2．事業責任者か、組織上それより上の役職の人が責任持って推進する
3．NPS導入はしょせん手段に過ぎない
4．"数値集計"："施策検討："実行"の割合が、1：1：18くらい
5．実行に特効薬はなく、愚直な繰り返し
6．不満な体験を与えてしまったら、その不満は取り返せない
7．無言で立ち去ってしまうお客様への意識
ツールベンダーやコンサル会社は、"数値集計" に関する情報発信に重きを置きますが、現実には明らかに "実行" が最も大事です。自分のPC上で、ツールやエクセルでどれだけ数字やグラフをいじっても、仕事をしている気になるだけで、現実には何一つ変わりません。（仕事の時間を浪費する分、むしろ有害ですね）
■アメリカのネットサービスNPS15実例：http://smasa0810.hatenablog.com/entry/nps15
「良いグロースエンジンを持っているウェブサービスのNPSは50〜80％。インターネットサービスでNPSが50％を越えると素晴らしい状態である」
【補足：マイシェフご利用くださいね】
マイシェフは、個人向けのリーズナブルな出張シェフサービス。
出張シェフ」と聞くと、セレブ向けと思うかもしれませんが、実は、顧客の6〜7割を育児ママや共働き夫婦が占め、子供の誕生日などのハレの日や、ママ友や友達家族の集まり・イベントごとで利用いただいています。
育児中の女性は、きっと役に立つサービスと思い、一度使ってみてくださいね。
■ マイシェフHP：http://mychef.jp/
■ マイシェフを利用したお客様の感想：http://mychefjp.blogspot.jp/2016/02/blog-post_7.html
■ NHK「あさイチ」にて、出張シェフサービスのマイシェフ取り上げていただきました：http://mychefjp.blogspot.jp/2014/02/nhkmychef.html
育児中の男性は、奥さんにプレゼントしてくださいね。ギフト券もありますから。
■ 結婚記念日・誕生日にマイシェフギフト券：http://mychef.jp/gift.html
■ WBSにて、新しいギフトとしてマイシェフ取り上げていただきました：http://mychefinfo.blogspot.jp/2014/12/mychef.html
法人での利用も増えています。キャンペーンの景品・賞品や、福利厚生目的での利用など。絶賛ご利用ください。
■ マイシェフギフト券 法人プログラム ：http://mychef.jp/business-gifts/case.html
