ネットプロモータースコア導入し、成果創出のために7つの必須なこと
別のブログエントリーにて、当社で "なぜネットプロモータースコア(NPS)を導入し、経営の最重要指標の一つと扱うことにしたか" 書きました。
ただ、ネットプロモータースコア(NPS)を導入・モニタリングすればうまくいく、なんてことは全くなく、成果を出すために いくつか必須のことがあると思っています。
まさにマイシェフでも目下、実行中。試行錯誤中。がんばり中。
ネットプロモータースコアを導入・利用して、成果を出そうと思うと、個人的には、次の7つが必須ではないかと思っています。
1．顧客に満足してもらおうと、本気で思っていて、そう動いている
2．事業責任者か、組織上それより上の役職の人が責任持って推進する
3．NPS導入はしょせん手段に過ぎない
4．"数値集計"："施策検討："実行"の割合が、1：1：18くらい
5．実行に特効薬はなく、愚直な繰り返し
6．不満な体験を与えてしまったら、その不満は取り返せない
7．無言で立ち去ってしまうお客様への意識
1．顧客に満足してもらおうと、本気で思っていて、そう動いている
「顧客満足度の向上を目標にする」とか、「顧客体験中心のビジネス構築」とか、そういうことじゃなく、「自社の商品やサービスを利用いただいた方に、常に満足いただけるようにしないといけない」と、もともと本気で思っていること、それが必須だと思います。
その状態を作り上げることをモニタリングする指標が、たまたまネットプロモータースコア(NPS)だと思います。
NPSを導入したら、顧客満足度が高まるなんて、ありえない。
SlackにせよTory Burchにせよ、もともと顧客満足や、素晴らしい顧客体験の提供を超重視する企業の文化・組織である上で、NPSを導入・利用していると思います。
NPSを重視する急成長サービス "Slack"｜企業文化とメンタリティ, CMOと組織, 戦略と施策の実行 - 出張シェフサービスのマイシェフ社長ブログ
NPSフィードバック活用する顧客体験中心なブランド "Tory Burch" 事例｜顧客体験中心の信念と行動、デジタルと店頭接客 - 出張シェフサービスのマイシェフ社長ブログ
2．事業責任者か、組織上それより上の役職の人が責任持って推進する
以前ウェブマーケ関連の仕事をしていた頃、NPSに対してプロモーションや集客施策的な観点から捉えていた部分がありました。しかし、自分が事業責任を持つ立場となり、ネットプロモータースコア(NPS)を眺めると、NPSのモニタリングや改善は、事業責任者かそれ以上の役職の人の責任のもと行わないと 意味がないんだと、遅らばせながら気づきました。
当社で行った施策は、業務ルールやプロセスの改善、教育内容の変更、採用、顧客とのやり取り改善。スタートアップで部門はありませんが、普通の企業であれば別部署の役割です。Tory Burchの事例を見ても、従業員教育やビジネスプロセス改善、セールス活動や個別の顧客へのコンタクト、ビジネスそのものへの反映と、多数の部署でアクションが求められます。
「NPSは全社的な取り組みが必要」と聞いたことがありますが、上述の1と2が前提にないと、全社的・全事業的な取り組みになりようがないと思います。例えば、顧客サポート部門の管理職が、NPS導入して評価をとなると結構辛いのではないでしょうか。
※ちなみに、NPS導入の目的が「NPSスコアの収集」であれば、このブログエントリー内容は全く役に立ちません。
3．NPS導入はしょせん手段に過ぎない
ネットプロモータースコア(NPS)の導入も、あらゆる経営指標同様に、手段に過ぎないと常に念頭においておく必要があると思います。
こういう指標は、うっかりすると組織の中で NPSの改善自体が目的のように、下手をするとNPSの収集が目的のようにに扱われがち。NPSは目的ではなく、目的は別のところにあり、NPS導入はしょせん手段だと、常に認識する必要があると思います。
ただ、このような指標把握や目標値の設定は、社内の様々な役割・部門の人の意識を同じ方向に向けるのに役に立つし、顧客接点を持つ部署の人を中心にスコアをとられていると意識するし、満足度を気にする会社であるとお客様に大なり小なり伝わる（ただフィードバックが活用されないと、逆効果の恐れもあるかも）こともあり、ポジティブなことが多いと思います。
4．"数値集計"："施策検討："実行"の割合が、1：1：18くらい
ウェブ上にも、ネットプロモータースコア(NPS)に関する情報が色々あり、NPSの集計の仕方や、どうツール活用するか、といったことが書かれたものも多い気がします。
ただ、成果を出したいのであれば、明らかに実行が最重要であり、「時間・リソース配分は、 "数値集計"："施策検討："実行"の割合が、1：1：18」くらいが良いように思います。いや、実行の比重はもっと高いかも。
数値集計は、教科書通りアンケートをして集計するだけ。
日本人は0や10などあまりつけない、という噂？、迷信？は嘘だと思うので、何点が promotorで、何点は detractorかという議論は、個人的には無益だと思います（むしろ大事な時間を消費するので、無益と言うよりも有害と思っています）。「なぜその点数をつけたか」の自由回答項目を加えるは極めて大切で、企業側で選択肢・項目を用意してしまうのはNGですね。
施策検討も、とてもありがたいことに、必要なことはお客様が自由回答項目に全部書いてくれるので、そこから施策をピックアップして、優先度をつけて判断する形で、概ねいけるのではないでしょうか。
数値集計と施策検討は、比較的そこまで考えず、時間をかけずにできると思い、その一方で、何より大事なのは、実行だと思います。
5．実行に特効薬はなく、愚直な繰り返し
実行は、広告やシステム開発のように、お金を払って社外に業務委託できれば、とてもラクだと思いますが、社内でないとできないことが大半なのではないかと思います。しかも、花火のように1回やって終わることはなく、通常業務に落とし込むものが大半では。
お客様満足に繋がる施策・実は関係しない施策あるので、施策検討は重要であるも、やはりその施策をやりきれるか、やりきれないかは、極めて大きな結果の差になると思います。
優れた顧客体験を生み出すには、一貫性が極めて大切。気分でやる時とやらない時があってはダメなため、愚直に繰り返すだけです。
ある領域のトップシェアを取る会社の社長さんに先日教えていただいたのが、顧客満足に直結する新たな業務を追加したところ、その実施が徹底されるのに3年かかったと言うこと。
その施策・業務自体はとても単純。誰でもできます。でも、昨日はやったけど、今日は忙しくてやらない、ではダメ。Aさんはやっているけど、Bさんはやってない、ではダメ。Aさんも、Bさんも、Cさんも、Dさんも、おとといも、昨日も、今日も、明日も、あさっても。非常に大変ですが、その実施を徹底する愚直さが必要とされることだと思います。
6．不満な体験を与えてしまったら、その不満は取り返せない
例えば、ネットプロモータースコア(NPS)を集計した結果80%だとしたら、「良いグロースエンジンを持つウェブサービスのNPS50〜80％」を越えており、極めて望ましい数値だと思います。
ただ中身を見ると、10人中9人がスコア9をつけて、10人中1人がスコア3だったとしたら。このスコア3をつけた方に、非常に申し訳ないながら、非常にネガティブな感想を抱くような内容、期待に全く沿わない内容を提供してしまった可能性が高いです。
不満を言う顧客への対応はチャンス、クレーム客は対応次第で優良客になり得る、なんて言われたりしますが、そもそも不満を感じさせ、クレームを言わせてしまったこと自体がダメ。
NPSは単なる数字ですが、そのアンケートに答えてくれたお客様がいることを忘れずに、スコア2や3をつけざるを得なかった不満足体験を感じさせてしまったら、それは取り返すことができないことを、常に忘れずに実務にあたりたいと思います。
7．無言で立ち去ってしまうお客様への意識
ネットプロモータースコア(NPS)は、非常に使えるKPIと思いますが、不満に感じて、アンケートなんか書きたくないと、無言で立ち去ってしまうお客様のことは分かりません。
やり方やタイミングなどにより、NPS調査の回答率を上げることはできると思いますが、それよりも、無言で立ち去ってしまうお客様のことを意識するのが大切ではと思います。具体的にどうやって、何をどう気にするか、私もまだ模索中ですが、この点への意識を忘れないことも、大切なように思います。
マイシェフでも現在、実行中、がんばり中。
ネットプロモータースコアを導入・利用して、成果を出そうと思うと、以上の７つが必須ではないかと思っています。
【補足：マイシェフご利用くださいね】
そんなマイシェフは、1年前も今も、顧客の6〜7割を育児ママや夫婦が占め、子供の誕生日などのハレの日や、ママ友や友達家族の集まり・イベントごとでのご利用が多いです。
育児中の女性は、きっと役に立つサービスと思い、一度使ってみてくださいね。
■ マイシェフHP：http://mychef.jp/
■ マイシェフを利用したお客様の感想：http://mychefjp.blogspot.jp/2016/02/blog-post_7.html
■ NHK「あさイチ」にて、出張シェフサービスのマイシェフ取り上げていただきました：http://mychefjp.blogspot.jp/2014/02/nhkmychef.html
育児中の男性は、奥さんにプレゼントしてくださいね。ギフト券もありますから。
■ 結婚記念日・誕生日にマイシェフギフト券：http://mychef.jp/gift.html
■ WBSにて、新しいギフトとしてマイシェフ取り上げていただきました：http://mychefinfo.blogspot.jp/2014/12/mychef.html
法人での利用も増えています。キャンペーンの景品・賞品や、福利厚生目的での利用など。絶賛ご利用ください。
■ マイシェフギフト券 法人プログラム ：http://mychef.jp/business-gifts/case.html
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