読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

出張シェフサービスのマイシェフ社長ブログ

個人向け出張シェフ・出張料理サービス "マイシェフ" の社長のブログです

NPSのスコア実例/導入事例:アメリカ・海外 ネットサービスのNPS15事例

先日、マイシェフのNPS活用事例として、1年間のNPS推移と施策を書いたところ、なぜ目標値60%なのかと知人・友人から質問されました。

smasa0810.hatenablog.com

 

なんとなく60%なのですが、せっかくなので色々な企業、特に新しいネットサービスのNPSスコア実例を調べてみました。

 

■2015年のNPSスコア

ZenPayroll:83%

Minted:71%

Netflix:68%

Airbnb:64%

Youtube:59%

Zappos:57%

Apple:47%

TripAdvisor:46%

Uber:37%

Dropbox:32%

Google:11%

Lyft:9%

Yahoo:9%

Facebook:−21%

Amazon:−34%

 

AirbnbやZapposがNPS60%前後ですし、目標60%は目標値としては、そんなに外してない気もします。ただMintedは71%ですし、目標値としては70%にする方がいいかも。

 

また、Quoraを見ていたら「良いグロースエンジンを持っているウェブサービスのNPSは50〜80%。インターネットサービスでNPSが50%を越えると素晴らしい状態である」とのコメントや、「コミュニティーサービスをやっていてNPSが20%以下なら、そのユーザー体験を考え直すべき」とのコメントも。

 

マイシェフも、良いグロースエンジンを持てないと困ってしまいます。理由は後付けですが、60%ないしは70%を必達目標にするのは良さそうです。

 

これらのNPSスコアは、Airbnbと以外は全てこちらのサイトでチェックしました。

Net Promoter Score® / NPS® Benchmarks 2015

Airbnbのスコアは、Airbnbのブログから。

nerds.airbnb.com

 

この他に、Rackspaceが以前からNPSのスコアをかなり重視しているようです。2009年の段階でNPS40%。RackspaceのチェアマンのGraham Westonのブログによると、当時NPSスコア40%は密かに誇りに思っていたのに、Sugar社のNPSが80%と知り、うちひしがれたようです。

Net Promoter Score—80!!! | Graham Weston

"Fanatical Support"といえば同社の代名詞ですが、そんなに前からこだわり続けてきたのだと思うと、凄みを感じます。

 

 

ちなみに、NPSのスコアを集計・チェックしたことがないと、40%や60%がどのくらいかピンと来ないと思いますので、例を挙げますと、

10人中、8人が"10"、2人が"8"を付けた場合、 80%(80%−0%)

・10人中、8人が"10"、2人が"5"を付けた場合、 60%(80%−20%)

・10人中、7人が"10"、3人が"5"を付けた場合、 40%(70%−30%)

・10人中、8人が"8"、2人が"5"を付けた場合、 -20%(0%−20%)

・10人中、5人が"7"、5人が"5"を付けた場合、 -100%(0%−100%)

 

個人的にNPSが秀逸だと思うのが「8人が"8"、2人が"5"の場合、 −20%」という、あり得ないと感じるほどの悪い数値になってしまうこと。

7点、8点なんて、直感ではまあまあいいんじゃない?と思いそうですが、7点、8点は良くはない、と明確に定義されているのが、NPSが使えると思うところです。確かに、まあまあいいサービス・商品は、記憶に留まらないし、知人友人との会話で出そうと思わないし、他に良いものがあればすぐそちらに切り替えます。

 

会社の立場で見ても、うまい計算の設計がされているなと思いまして、質の底上げをしないと低い点数は減らないし、でも、底上げだけでは9点10点も増えない。顧客の感じる価値を捉えて、それを満たして一歩越える設計をして、実行しないと、9点10点が出続けない。また、その実行にバラツキがあると、やはり安定して9点10点にならないので、高い品質と高い安定性を、同時に満たさないとNPSが高いスコアにならないと感じます。

f:id:smasa0810:20160305123442p:plain

 

■参考:2011年のNPSスコア

YouTube:50%

Facebook:36%

Groupon:33%

LinkedIn:30%

Craigslist:29%

Google:18%

twitter:11%

Yahoo(米):11%

詳しくはMarketingProfsを見ていただくとして、5年前にYouTubeは既にNPS50%だったのですね。

www.marketingprofs.com 

 

 

【補足:マイシェフご利用くださいね】

マイシェフは、1年前も今も、顧客の6〜7割を育児ママや夫婦が占め、子供の誕生日などのハレの日や、ママ友や友達家族の集まり・イベントごとでのご利用が多いです。

 

育児中の女性は、きっと役に立つサービスと思い、一度使ってみてくださいね。
■ マイシェフHP:http://mychef.jp/
■ マイシェフを利用したお客様の感想:http://mychefjp.blogspot.jp/2016/02/blog-post_7.html
NHKあさイチ」にて、出張シェフサービスのマイシェフ取り上げていただきました:http://mychefjp.blogspot.jp/2014/02/nhkmychef.html


育児中の男性は、奥さんにプレゼントしてくださいね。ギフト券もありますから。
■ 結婚記念日・誕生日にマイシェフギフト券:http://mychef.jp/gift.html
WBSにて、新しいギフトとしてマイシェフ取り上げていただきました:http://mychefinfo.blogspot.jp/2014/12/mychef.html

txbiz.tv-tokyo.co.jp

 
法人での利用も増えています。キャンペーンの景品・賞品や、福利厚生目的での利用など。絶賛ご利用ください。
■ マイシェフギフト券 法人プログラム :http://mychef.jp/business-gifts/case.html

 

NPSの導入事例/活用事例:当社で実行した10施策とNPSの1年間の月次推移 - 出張シェフサービスのマイシェフ社長ブログ

ネットプロモータースコア(NPS)導入して、成果を出すために必須だと思うこと7つ - 出張シェフサービスのマイシェフ社長ブログ

優れた顧客体験とNPS重視する企業事例|アメリカ・日本の顧客体験中心ビジネスの戦略と実践 - 出張シェフサービスのマイシェフ社長ブログ

個人向けの出張シェフサービス “マイシェフ” を始めた理由 - 出張シェフサービスのマイシェフ社長ブログ

Homejoyが潰れた原因と、サービスマーケットプレイス・オンデマンド・シェアリングエコノミー成立のためにすべきこと - 出張シェフサービスのマイシェフ社長ブログ

1分間顧客サービス サマリ - 出張シェフサービスのマイシェフ社長ブログ