NPSのアンケート聞き方や質問項目、業務への落とし込みや組織について
別のブログエントリーにて、当社で "なぜネットプロモータースコア(NPS)を導入し、経営の最重要指標の一つと扱うことにしたか" 書きました。
アンケートはどう聞いているの？、ツール使ってる？、NPS担当は何をやっている？、などもっと具体的実務についての質問をされることがあるため、当社で実際にやっている実務・やってきたことをまとめます。
【当社のビジネス】
個人向けの安価な出張シェフサービスの「マイシェフ」を提供しています。
1人分3,000円〜5,000円（食材費、出張費、交通費、消費税、サービス料込み）の安価な出張シェフで、シェフが "食材を調達・持参し"、"出張して調理し"、"キッチン片付け" します。
顧客の6〜7割を育児ママや夫婦が占め、子供の誕生日などのハレの日や、ママ友や友達家族の集まり・イベントごとでのご利用が多いです。あと親御さんが高齢な方のご利用や、ビジネスの集まりでのご利用も。
育児中の女性は、一度使ってみてくださいね。
育児中の男性は、奥さんにプレゼントしてくださいね。ギフト券もありますから。
■ マイシェフHP：http://mychef.jp/
■ 結婚記念日・誕生日・出産祝いに マイシェフギフト券：http://mychef.jp/gift.html
【NPSのアンケートの聞き方・やり方】
Q：誰を対象にアンケートしていますか？
→A：マイシェフを注文いただいたお客様全員。
Q：どんなタイミングでアンケートしていますか？
>→A：サンクスメール時です。
Q：NPSのツールは使っていますか？
→A：フォームツールのwufooです。集計はエクセルでやってます。
>Q：なぜwufooを使ってるのですか？、NPSツールは使わないのですか？
→A：googleフォームでも何でもいいですが、創業時からフォームはwufooを使っているからです。NPSツールは、どのツールで何ができるか知りませんが、wufooで困ったことがないので使っていません。
Q：どんな設問を設定していますか？
→A：「名前」「担当したシェフの名前」
「良かった点について、ご感想お知らせください」
「気になった部分や イメージと違った／良くなかった点について、ご感想お知らせください」
「こうなるともっと良いのに というご意見あれば、お知らせください」
「マイシェフを、ご友人におすすめする／教える可能性はどのくらいありますか。0（すすめない）〜 10（すすめる・既に教えた）でお答えください。」
「上のスコア（0〜10）を付けた理由・背景をお知らせください。」
Q：結構たくさん聞きますね。答えてもらえますか？
→A：はい、答えてくれる方は普通にいます。
Q：日本人は0点や10点など付けない傾向にあると言われますが、どう思いますか？
→A：嘘だと思います。10点はよく付けていただきます。残念ながら過去0点を頂戴したこともあります。
Q：回答率アップのために工夫していることは？
→A：お客様の名前は匿名でOK。メアドは入力項目に入れていません。
Q：名前やメアドがないと、困りませんか？
→A：一般にどうかはわかりませんが、当社では困っていません。
【NPSサーベイの集計から分析】
Q：フィードバック・NPSの点数は見ますか？
→A：私は全部見ます。フィードバック内容を特に気にします。
Q：全部見るのは大変ではないですか？
→A：他に優先度が高いことがある時期は、時間的に大変なこともあります。でも、なぜ全部見ないのですか？
Q：フィードバックコメントを見るのが大変なので、選択項目を用意する企業もあります。どう思いますか？
→A：企業がフィードバックの選択項目を用意するのは、有害だと思います。無意味を通り越して、有害。フィードバックコメントこそ意味がある内容なのに、そういうことをする企業や担当者は、何がしたいのですか？
Q：detractorやpromotorの定義はどうしていますか？
→A：教科書通りです。promotorは10、9。detractorは0〜6です。
Q：NPSスコアの目標は？
→A：60%です。伸びるサービスは50%〜80%らしいと、後で勉強して知りました。
Q：NPSは集計や見方で、工夫していることはありますか？
→A：月ごとに見ています。シェフごとにも見ています
【施策の検討や実行：ルーチン業務】
Q：アンケート結果は、どういうフローで施策検討・実行まで行っていますか？
→A：既にルーチン業務にしているものは、普段から行います。シェフへのフィードバックなどです。ルーチン以外は、不定期でフィードバックコメントを見て、施策を決めて、実行します。NPSの導入事例/活用事例：当社で実行した10施策とNPSの1年間の月次推移 - 出張シェフサービスのマイシェフ社長ブログ は、不定期に施策を決めて、実行開始します。
Q：回答者であるお客様へどうフィードバックしていますか？
→A：メールしています。以前はお決まり文句のメール「頂戴したご意見は、今後のサービス改善の参考にさせていただきます。」でした。
ただこのメールを受け取った方は、せっかく意見を書いたのに、企業から「無視されている」と感じるのが普通で、顧客満足どころかネガティブな感情に繋がりかねないので、今では、その内容をある程度フィードバックに返信するような形に変えています。本当は100%個別の返信が理想ですが、まだそこまでは至っていません。
Q：「こうなるともっと良いのに」という要望や意見に対する返信は、難しくありませんか？
→A：今提供していないことが書いてあるため、返信はもちろん簡単ではありません。
Q：シェフへはどうフィードバックしていますか？
→A：サービス全体の点と、シェフに紐づく点を分けて、後者のみフィードバックしています。ポジティブな点は伝えるのは楽ですが、ネガティブな点はシェフの性格なども踏まえて多少配慮して伝えています。
【施策の検討や実行：非ルーチン業務】
Q：お客様の満足度に影響を与える要素は、どう調査・整理を行いましたか？
→A：創業直後から、お客様から感想・フィードバック、特にイメージと違ったことや不満点は教えて欲しいとずっと言い続けてきたので、そこで溜まった情報と、それのNPSを加えました。フィードバックを全部見て、これ影響大きいなと思うものをピックアップしました。
wufooからデータダウンロードして、上から下まで何回か眺めてみて、決めました。
Q：ある事柄が、お客様の不満要因であり、その改善が効果に繋がると、自信を持って判断できましたか？
→A：はい、特に問題ありません。お客様は結構しっかり書いてくれるので。
Q：施策の優先度や、やるやらないは、どう判断していますか？
→A：NPSだから特別なことは何もないです。期待効果、影響度、実行可能性、お金、緊急度など、総合して勘案して判断しています。ただ、フィードバックでお客様が既に答えを書いてくれているので、施策の検討は楽です。
Q：NPSを利用して、効果を出すには何が大事だと思いますか？
>→実行、実行、実行。"数値集計"："施策検討："実行"の割合が、1：1：18くらいと思います。分析オタクは効果がないどころか有害ですし。
【NPS専任の方の役割】
Q：どういうミッション・業務を担当していますか？
→A：現在は、普段の実務は在宅の育児中のスタッフにやってもらっています。
分析・企画・判断は私が行って、あとアドホックに発生させる業務やプロセスの追加・変更、教育内容の修正などは私が行います。私が実行するものもあるし、やることを決めて別の人に指示してやることもあります。
ルーチンにしている日々の実務・細かな配慮ある対応は、そのスタッフが行っています。NPSアンケートの送付、集計、シェフやお客様への返信はそのスタッフが行っています。
Q：その担当者はNPSの経験者ですか？
→A：違います。以前の会社で、消費者向けのサポート関連業務の経験はあると聞いていますが、NPS関連実務の経験者ではありません。
Q：NPS担当者は、分析・企画・判断を行わないのですか？
→A：行いません。全体感がわかり、判断内容を組織に実行させる権限がある人がやらないと、意味がないと思いますので。
【補足：マイシェフご利用くださいね】
そんなマイシェフは、1年前も今も、顧客の6〜7割を育児ママや夫婦が占め、子供の誕生日などのハレの日や、ママ友や友達家族の集まり・イベントごとでのご利用が多いです。
育児中の女性は、きっと役に立つサービスと思い、一度使ってみてくださいね。
■ マイシェフHP：http://mychef.jp/
■ マイシェフを利用したお客様の感想：http://mychefjp.blogspot.jp/2016/02/blog-post_7.html
■ NHK「あさイチ」にて、出張シェフサービスのマイシェフ取り上げていただきました：http://mychefjp.blogspot.jp/2014/02/nhkmychef.html
育児中の男性は、奥さんにプレゼントしてくださいね。ギフト券もありますから。
■ 結婚記念日・誕生日にマイシェフギフト券：http://mychef.jp/gift.html
■ WBSにて、新しいギフトとしてマイシェフ取り上げていただきました：http://mychefinfo.blogspot.jp/2014/12/mychef.html
法人での利用も増えています。キャンペーンの景品・賞品や、福利厚生目的での利用など。絶賛ご利用ください。
■ マイシェフギフト券 法人プログラム ：http://mychef.jp/business-gifts/case.html
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