【Uber編】ギグエコノミーのワーカーマネジメント、品質管理、需給調整｜アルゴリズミックマネジメント
ギグエコノミーでは、ワーカー品質が顧客体験と顧客満足度に直結し、ユーザー需要と供給の舵取りが極めて重要。
Uberは、ドライバーに適切な行動を動機付けるためのマネジメントツールとして、アプリやアプリ通知を使っている。アルゴリズミックマネジメントとも言われる。
① 通知時に知らされる乗客情報
The message: "You can agree to or reject this job, but you only have 15 seconds and half of the information you need to decide."
ドライバーに通知時、出発地は伝えるが、到着地は伝えない。これにより迅速な配車を促進し、近距離だからとドライバーが断るのを防ぐ。
（以前はドライバーが乗車を拒否したりキャンセルしたら、ペナルティを与えた）
② 特定条件を満たすドライバーに高報酬
The message: "We’re not scheduling you in shifts, but you’ll earn more if you work this many hours, in this area, without taking jobs from other services."
たまに一部のドライバーに、特定時間おいて通常より高い最低保証時給を提示する。提示を受けとるためのクライテリアは非公表。この最低保証時給の通知をドライバーが得るためには、乗車要求の90%以上に対応し、1時間に1回は仕事をし、1時間あたり50分はオンラインであり、高い顧客からの評価が必要とされる。
これにはLyftなど競合サービスの仕事を受けたくなくす効果もある。 ドライバーはいつでも働けることになっているが、間接的に効果的にUberがドライバーの働く時間に影響を与えている。ドライバーは低時給なら、いつでも働く自由度があるが、しかし需給と時給のコントロールによりドライバーの自由度は変わる。
③特定日時に高報酬
The message: "We would never tell you when to drive, but we’re pinging you to let you know that demand is super high right now and also probably will be this weekend."
いつ、どこで需要が大きいかを、事前に／オンデマンドにドライバーに通知。 今から働こう！という言い方はしない。
④乗客からの評価
The message: "We would never tell you what to do, but drivers who get good ratings do these specific things."
乗客からの評価の低いドライバーは、Uberが無効にする（乗車情報を送らない）。乗客・ドライバーの相互評価はマーケットプレイスにいる人の信用と安全の確立に役立てっている。
Uberは評価システムを使うことで、ドライバーに適切な振る舞いや行動をするように間接的に提案している。 あるtipsは「最高評価のドライバーは、乗客に5点を付けてと決して言わず、実際に素晴らしい乗車体験を提供し、静かで丁寧、乗車時にドアをあけるなどのサービスを提供している。」とあり、このような振る舞いをするよう、暗に促している。
