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OODAループ(ウーダループ)で顧客満足のスイートスポットを捉え、生き残り、ビジネスをスケールさせる

OODAループ(ウーダループ)という理論があるそうです。

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状況やプロセスについてできる限りの情報収集する「Observe(観察)」、その情報の重要度を判断する「Orient(情勢判断)」、方向性を定めて1つの道を選択する「Decide(意思決定)」、判断を実行する「Act(行動)」の4プロセスでOODAループ(ウーダループ)は構成され、そのループを継続的に繰り返す、というもの。

観察を通じた消費者行動への気づき、その情報を解釈した上での情勢判断。行動につながる意思決定と、サービスやサイト変更の行動。

 

「Observe(観察)」は、目の前にある具体的事象に目を向ける重要性。自身の認識や考え方(要は仮説や妄想)と、現実とのギャップの意識が必要

この観察を適切かつ迅速に行うことができれば、速やかに情勢判断を修正し、意思決定、行動が可能になる。何かを行った時、それうまくいくかいかないか「観察」する。競合の動きをじっと「観察」する。特異なデータやユーザーの特異な動きがないか「観察」する。

 

例えばイェルプは、初期案は友人に推薦を依頼し、共有サイトに投稿してもらう仕組みだった。だがうまくいかない。コメント投稿どころか、次々質問が来るのでうんざり。一方、誰でも自由に意見を書き込める機能が見つけづらいところにあった。見つけづらいのに、初期ユーザーは一度に10件ほどレビューを書く。ただレビューを書いて楽しむ人がいるなんて思ってもいなかったが、実際にいることに気づくと、素早く対応し、4ヶ月後のリニューアルでは、誰でも自由にレビューを書けるようにした。

 

YouTubeは、最初は動画を投稿できるデートサイトβ版。しかし最初に関心を集めたのは「動物園での私」という象の動画。なぜその動画に関心が集まるかはっきりしなかったが、創業者は当初の考えとその状況にギャップを感じる。その後、様々な使い方ができる動画投稿サイトを立ち上げ、MySpaceに寄生して、急成長した。

 

Linkedinは、ビジネス向けSNSを2003年立ち上げたが、当初は1日のユーザー増加は20人程度。バイラル機能を実装するも、どのような人がLinkedinを利用しているかわからないので、ユーザー登録をためらう声が聞こえてくる。既存の登録ユーザーがわかるようにアドレスブックを追加し、成長力につなげた。

 

OODAループ(ウーダループ)の「Observe(観察)」で、自身の認識と現実のギャップに気付けるか否か。

 

マイシェフでも、言われてみればOODAの流れでやっていることも多い。

α版で提供し始めた頃、顧客は喜んでいるし、よかったと言ってくれるが、顧客のペインポイントが曖昧で、故に顧客の満足ポイントもイマイチよくわからなかった。ただ実際の利用時の声、反応、雑談など、顧客の観察を通じて、徐々に理解ができるようになっていった。

細かなオペレーションでも、なぜ料理は4品か、なぜお子様メニューは提供しないか、なぜシェフ向けマニュアルは今の中身か。いずれも当初の仮説とは違った形になっています。

 

ただOODAのプロセスが目的ではなく、顧客満足のスイートスポットを捉えて事業を成立させるためには、目の前にある顧客の具体的事象に目を向け、自身の認識と現実とのギャップや違和感を探らざるを得ない、というのが本音です。