出張シェフサービスのマイシェフ社長ブログ

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NPSのメリット6つ。NPSを経営上のKPIとして活用し、顧客価値向上に役立つと感じるメリット6点

マイシェフ社では、NPS (ネットプロモータースコア) を経営上の重要指標として利用し、また顧客に提供するサービスの改善・改良に役立てています。NPSは単なる指標や単なるサーベイではなく、経営上、業務上、いろいろなメリットがあると感じています。

 

■NPSを経済的な成果に結びつけるために重要なポイント

NPSのメリットの前に、NPS活用において意識していることが、きれいな形で ベイン・アンド・カンパニー社のHPにまとまっていました。

NPSを経済的な成果に結びつけるために重要なポイント

  • 自社の顧客ロイヤルティを測定するための、シンプルで信頼性のある指標を導入すること
  • NPSの顧客フィードバックを組織全体の主要な意思決定プロセスに組み込み、組織を徹底した顧客志向に変えていく「クローズド・フィードバック・ループ」をつくること
  • CEOをはじめとする経営陣が、NPSを通じた顧客ロイヤルティの改善を最優先事項として受け止め、短期的なプログラムとしてではなく、企業文化の変革と成長にいたる長期的なイニシアチブとしてNPSに取り組むこと

このように、NPSは単に顧客満足度を測定する方法の一つではなく、究極的にはビジネス哲学であり、オペレーションを行うためのシステムであり、経営者自らが関与すべき事柄と言えます。」

 

■NPSを経営に活用し、感じるメリット6つ

上記のような観点を大事にし、単なるNPS調査や指標集計ではない、という前提で、NPSを経営に活用し、次のようなメリットを感じます(順番は関係ありません)。

①私(経営者)の精神衛生上、良い

「料理すごく美味しかった! デリバリーでは味わえない、できたて本物の味だった。旬の食材、またその中でも子供が好きそうな食材を使って下さり、完璧なメニュー構成でした。感動しました。友人とのランチ会に来てくださり、その場で友人3人にたくさん自慢&アピールしました(笑) 友人たちも一回味わうと、良さが分かったようでした。」

これはあるお客様の実際のフィードバックコメントですが、お客様からこのような感想をを頂くと、このサービスを提供する意味や意義を実感できます。社長という立場は、自社の事業の意味や意義を熱心に語ることは多くとも、しみじみと心で感じるシーンは案外少ないのでは?

また単純に褒められて嬉しいため、私(経営者)の精神衛生上、とても良いです。社長や経営陣は、普段褒められることはありませんから。

 

②サービス担当者へのフィードバック

顧客と接する担当者としては、顧客がどう感じているか気になるものです。しかし、それを知る機会は滅多にありません。

NPSのフィードバックは、直接的に自分に対する評価のようなものです。喜びの声であれば、役立っている喜びを感じますし、ご指摘・不満の声であれば、それを自らの振る舞いに活かすことで、担当者自身としても、会社としてもサービスの質の向上につながります。

 

③事務スタッフのモチベーションアップ

顧客と接しないスタッフは、放っておくと何のための仕事・作業かわかりづらくなりがちです。NPSのフィードバックを通じて、①と同じくサービスや自分たちの作業の意味を再確認でき、また自分たちも顧客接点の一部であるという認識を持つことができます。

上司に褒められたから頑張る、ではなく、お客様に満足いただけるように頑張ろう、と感じられるのは、事務スタッフにとってヘルシーな状態だと思います。

 

④改善ネタがどんどん増える

ご指摘内容、要望など書いていただけるため、サービス改善案を考えなくて済みます。改善案を考える時間が減るメリットと、顧客満足無視のトンチンカンな施策を考えずに済むメリットを感じます。

根本的な対応、大掛かりな施策は別ですが、日常業務や基本的な内容・プロセスに関することは、お客様フィードバックに多くの答えが書いてあります。

 

⑤現場が頑張ろうと思いやすい

NPS自体ではありませんが、「こういうことがお客様の不満につながるから、しないように留意して」「こうするとお客様は嬉しいから、やるようにして」という内容は、現場のモチベーションにつながりやすいです。

一方「リピート割合を高めよう」「顧客の平均売上額を1.3倍にしよう」「昨期の1.5倍の売上を目指そう」など、一見よくある指標だと、頑張ろうと思う現場はあまり多くない気がします。

 

⑥指標定義がシビアでリスクを感じやすい

一般に日本人は、0〜100、0〜10 などのスコアに慣れており、80点や 7点というスコアは、まあまあ、及第点、といった判断を無意識におこなっていると思います。

一方NPSでは、仮に回答者が全員 8点をつけた場合、NPSスコアは 0%になります。平均8.0点と言われるとあまり危機感を感じませんが、NPSスコア0%と言われると大危機! 

NPS指標の定義や計算式が、危機感を感じやすい形になっているのは、経営において大きなメリットに感じます。

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(出典:IMJ HP:https://www.imjp.co.jp/news-seminar/release/2015/0831/

 

【補足:マイシェフご利用くださいね】

そんなマイシェフは、1年前も今も、顧客の6〜7割を育児ママや夫婦が占め、子供の誕生日などのハレの日や、ママ友や友達家族の集まり・イベントごとでのご利用が多いです。

 

育児中の女性は、きっと役に立つサービスと思い、一度使ってみてくださいね。
■ マイシェフHP:http://mychef.jp/
■ マイシェフを利用したお客様の感想:http://mychefjp.blogspot.jp/2016/02/blog-post_7.html
NHKあさイチ」にて、出張シェフサービスのマイシェフ取り上げていただきました:http://mychefjp.blogspot.jp/2014/02/nhkmychef.html


育児中の男性は、奥さんにプレゼントしてくださいね。ギフト券もありますから。
■ 結婚記念日・誕生日にマイシェフギフト券:http://mychef.jp/gift.html
WBSにて、新しいギフトとしてマイシェフ取り上げていただきました:http://mychefinfo.blogspot.jp/2014/12/mychef.html

 

法人での利用も増えています。キャンペーンの景品・賞品や、福利厚生目的での利用など。絶賛ご利用ください。
■ マイシェフギフト券 法人プログラム :http://mychef.jp/business-gifts/case.html

 

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