1分間顧客サービス サマリ

・熱狂的ファンを作る3つの秘訣は、
　1、自分が何を望むのか、決定せよ
　2、顧客の望むことを発見せよ
　3、一つ余分に実行せよ　その鍵は一貫性

・お客が満足している、では十分ではない。顧客を掴んでいることにはならない。顧客を掴むことを望み、業績を上げたいなら、熱狂的なファンを作らなければならない。

・第1の秘訣、自分が何を望むのか、決定せよ。自分の考えがもとになる。
・自分が望むものを決めるには、自分の考えがもとになる、顧客を中心にした完全なビジョンを作らねばならない。完璧なビジョンを自分の頭の中に作る。

・スタッフは、フィードバックを受ける。お客様へのサービスが見られる。良ければ誉められるし、良くなければスーパーバイザーが手助けする。熱狂的ファン・サービスを生み出す者は昇進と昇給がある。いい仕事が、認められる。

・第2の秘訣、顧客の望むことを発見せよ。まず自分のビジョンを持つことで、顧客のビジョンが理解できるようになる。自分と顧客のビジョンのギャップが埋まり、完全なイメージが持てる。

・顧客のビジョンを発見するために、どういう人が自分の顧客か発見する。そして、顧客に尋ね、顧客が言うこと、言わないことの両方にしっかり耳を傾ける。
・顧客に尋ねるときに注意すべき3点は、顧客の言葉に直接表れない本当に望んでいること、「けっこうだった」という言葉、そして沈黙。
・沈黙は、普通は良いメッセージではない。嫌な気分になった客は、無言で立ち去り二度と戻ってこない。
・顧客が「けっこうでした」と言うときは、問題があると言うこと。
・こういう時、更に問いかけるしかない。真剣に問いかける。顧客は経験から、あなたが顧客が望み感じることを本当に知りたがっていいないのではないか、と思っている。しゃべってもらいたければ、まず信頼を得なければならない。

・社員を大事にしなければ、社員は顧客を大事にしない。顧客サービスに努めていたら、それを労い、報いるようにする。そうすれば社員もまたそれに応えてくれるだろう。
・自分のビジョンをスタッフに話し、スタッフがビジョンを共有できると感じるようになり、彼らも熱心にそれに取り組むようになる。

・第3の秘訣、一つ余分に実行せよ。1％余分にビジョンを実行せよ。

・一貫性が熱狂的ファン・サービスを実行する鍵であり、一貫性が不可欠で、一貫性が信頼を生む。
・顧客は期待する、すると言ったことをあてにする。やると言ったことは、常に、実践しなければならない。
・初めは効果をあげようと思う分野を限り、あまり多くのことをするとは言わない。やると言ったことは、常に行い、着実に行い、一貫性を保つ。顧客が魅了されて熱狂的ファンになるのは、いつでも期待できるとわかったとき。
・期待に応えるのが第一、それ以上のことをするのは第二だ。

・やると言ったことができないと、顧客は失望する。 
・あるときは期待に応え、あるときは不十分で、ときどき期待を上回る、というのは最低だ。

・一貫性を生むために、ある成果を得るためにあらかじめ決めている方法たるシステムを定める。スタッフは常に熱狂的ファン作りに努めねばならず、一貫性のあるサービスのためにシステムを持つ。

・一貫性を生んだ上で、1%ずつ改善していく。改善を保証する融通性を持つ。顧客のニーズと欲求は常に変わる。
・融通性は、顧客サービスとして何を実行するかであり、一貫性は、それをどのように実行するかということ。

・熱狂的ファンとのつながりは、極めて重要である。顧客の考えに耳を傾け、そのニーズと欲求を知ろうとすると、顧客が本当に望んでいることが分かるから、そのニーズに応えることができる。そして、顧客の意見を尋ね、耳を傾け、尊重するということは、彼らが知性を持った人間であると対応すること。
・1%のルールは、どのように進み、ビジョンを変えれば良いか教えてくれる。常に顧客ニーズを見守り、ニーズが変わったときに方向転換するよう導いてくれる。
・顧客の言うことに耳を傾けるのは効果的で、顧客の言うことに応えるのはものすごく効果的。

・最初に自分自身のビジョンを持つことが大事で、顧客と話すことが必要。顧客が言うこと、そして言わないことに耳を傾け、顧客の望みに応え、無視する判断をする。ビジョンを実行計画に組み入れるには一貫性と、常に改善し続ける融通性が、熱狂的ファンを作る鍵。一貫して実行できる最大限のことをすると言い、1％ずつ改善してできることを増やしていく。

1分間顧客サービス―熱狂的ファンをつくる3つの秘訣